教學大綱與進度

課程基本資料：

學年期	課號	課程名稱	階段	學分	時數	修	教師	班級	人	撤	備註
111-2	316018	顧客關係管理	1	1.0	1	★	蔡佩芳	泰國EMBA	22	0	上課日期112.03.11-12

教學大綱與進度：

教師姓名	蔡佩芳　教師諮商時間(Office Hours)
Email	ptsai@ntut.edu.tw
最後更新時間	2023-02-17 16:32:00
課程大綱	本課程主要目的是了解企業與顧客之關係，促使顧客滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提昇企業獲利。課程內容包括顧客關係管理的概念與本質、顧客行為、顧客資料探勘、顧客關係管理系統、顧客關係管理專案之規劃與管理、顧客關係管理的績效衡量、顧客關係管理實務研討。
課程進度	第1單元 顧客關係管理導向的策略規劃 第2單元 顧客服務與支援管理的新流程 第3單元 發展、維繫、強化顧客關係 第4單元 建立顧客經驗與創造顧客價值 第5單元 顧客不滿意與抱怨的處理 第6單元 顧客關係管理的評估與衡量 第7單元 顧客關係管理評估指標 第8單元 CRM案例研討
評量方式與標準	課堂參與 50％ 個案心得討論 50％
使用教材、參考書目或其他	【遵守智慧財產權觀念，請使用正版教科書，不得使用非法影印教科書】 使用外文原文書：否 Kumar, V., Reinartz, W., Customer Relationship Management – Concept, Strategy, and Tools, 2nd ed., Springer 2012.
課程諮詢管道	課程相關詢問請email(ptsai@ntut.edu.tw)聯繫。謝謝
備註	課程相關詢問請email(ptsai@ntut.edu.tw)聯繫。謝謝