教學大綱與進度

課程基本資料：

學年期	課號	課程名稱	階段	學分	時數	修	教師	班級	人	撤	備註
102-1	180292	顧客關係管理	1	3.0	3	★	王冠翔	四管四	29	2

教學大綱與進度：

教師姓名	王冠翔
Email	Sean.Wang@carat.com
最後更新時間	2013-10-31 16:30:11
課程大綱	建立學生對各類顧客關係管理相關議題之基礎理論架構觀念，奠定學生日後從事顧客關係管理工作時之需要。課程中將以個案實例、角色扮演體驗以及業界專家參與教學為主，並配合各種數位化顧客關係管理工具，以應用的觀點與實際地參與，使學生更容易接受了解顧客關係管理的應用與功用。
課程進度	1. 9/11 顧客關係管理課程簡介/需求溝通 2. 9/18 顧客滿意度與顧客忠誠度 3. 9/25 瞭解人/瞭解顧客 4. 10/2 知覺與溝通個案分析 5. 10/9 顧客關係管理/溝通體驗與角色扮演 6. 10/16 語言溝通+非語言溝通 7. 10/23 業界專家演講授課 8. 10/30 人際關係建立 9. 11/6 期中考 10. 11/13 談管理與管理矩陣 11. 11/20 顧客關係管理信任方程式 12. 11/27虛實相依的顧客關係管理 13. 12/4 顧客關係管理電影個案解析 14. 12/11 顧客關係管理操作與分析工具 15. 12/18 你未來的工作與顧客關係管理(Google參訪洽談中) 16. 12/25 期末報告 17. 1/1 元旦休假 18. 1/8 期末考
評量方式與標準	作業：個人心得分享(每週一篇CRM閱讀手寫心得，共15篇，每篇200字起，期中與期末各打一次分數，10/2起算第一篇) 不定期小組心得分享(10/2公佈分組) 業界演講：安排業界專家演講授課。隔週上課請繳交一頁A4心得報告(500字以上) 電影欣賞：隔週上課請繳交一頁A4心得報告(500字以上) 給分標準：下列項目約各佔1/3 平時成績（按時到課，上課討論與發言） 平時、臨時作業及案例分享 期中考試+期末考試+期末報告
使用教材、參考書目或其他	【遵守智慧財產權觀念，請使用正版教科書，不得使用非法影印教科書】 使用外文原文書：　 文京出版《顧客關係管理──創造顧客價值》；胡政源 高立圖書《人際關係：溝通與應用技巧》；傅清雪
課程諮詢管道
備註