教學大綱與進度

課程基本資料：

學年期	課號	課程名稱	階段	學分	時數	修	教師	班級	人	撤	備註
103-1	199817	顧客關係管理與商業智慧	1	3.0	3	★	吳永宏	四工四甲 四工四乙	46	0	工管四甲乙合開，限60人

教學大綱與進度：

教師姓名	吳永宏
Email	yhwu2@vghtpe.gov.tw
最後更新時間	2014-09-22 15:44:22
課程大綱	顧客關係管理主要目的是了解企業與顧客之關係，促使顧客滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提昇企業獲利，其內容包括顧客關係管理的概念與本質、顧客行為、顧客資料探勘、顧客關係管理系統、顧客關係管理專案之規劃與管理、顧客關係管理的績效衡量、顧客關係管理實務研討。商業智慧(Business Intelligence, BI)，是企業利用現代資訊技術收集、管理和分析結構化與非結構化的企業資料與資訊，創造和累積企業知識與見解，以改善企業決策品質與採取有效的企業行動，進而提升企業各方面績效。由基本現場管理(Shop Floor Control)需求談起，然後介紹製造資訊分類與收集技術（包括RFID），也將包括資料庫與資料倉儲觀念，最後介紹BI於顧客關係管理之應用。課堂中也將輔以目前市面上商用BI套裝軟體，並將其專業上相關資訊在此系統上實際應用，體驗BI對企業之重要性。
課程進度	第一週 課程簡介 第二週 顧客關係管理導論 第三週 顧客關係管理與策略、(文章分享1,2,3) 第四週 顧客關係管理與目標市場選定、(文章分享4,5,6) 第五週 顧客關係管理與消費者行為、(文章分享7,8,9) 第六週 服務品質與服務接觸、(文章分享10,11) 第七週 消費者抱怨、服務失誤與服務補救 第八週 看電影學顧客關係管理 第九週 期中考---停課(個人作業) 第十週 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 第十一週 服務保證、顧客服務系統與領導原則 第十二週 顧客資料建立與資料倉儲 第十三週 資料探勘與自助服務科技 第十四週 期末報告(組別：1、2、3) 第十五週 期末報告(組別：4、5、6) 第十六週 期末報告(組別：7、8、9) 第十七週 期末報告(組別：10、11) 第十八週 期末考
評量方式與標準	期末考 25% 平時 (出缺席、小組討論) 20% 課堂報告(管理雜誌選讀一篇文章) 15% 文章與CRM，心得與建議 作業 10% 期末報告（書面、口頭） 30% 前言(動機與背景、研究目的) 應用課程所學方法解決依實際問題 結論
使用教材、參考書目或其他	【遵守智慧財產權觀念，請使用正版教科書，不得使用非法影印教科書】 使用外文原文書：
課程諮詢管道
備註